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"Zur ganzen Wahrheit gehören zwei – einer, der sie sagt und einer, der sie versteht." Henry David Thoreau

Was ist Online Reputation und wie macht man das?

Public Relations kümmert sich um das Image. Das weiß eigentlich jeder. Firmen, die PR-Agenturen bezahlen, erhoffen sich eine Entlastung beim Umgang mit der Presse. Meistens bedeutet dies, dass hübsch positive Artikel in elegant aufgemachten “Fachmagazinen” landen, die niemand liest – außer den Job-Bewerbern auf den Fluren und in den Lounge-Bereichen der Firmen. Aber ist das Arbeit am Image oder nicht viel mehr ein rudimentäres Verständnis externe Kommunikation? Das kommt auf die PR-Agenturen an. Eines könnten allerdings noch sehr viel PR-Berater  lernen: Online Reputation Management.


Online Reputation

Was ist das? Das Internet spielt eine große Rolle, wenn man sich ein erstes Bild von einer Firma, einem zukünftigen Mitarbeiter oder einem Dienstleister machen will. Dieses Online-Profil, das sich durch das Googlen eines Namens ergibt, kann man bis zum Exzess auflisten. Jede einzelne Information, die jemals zu einer Firma oder einem Menschen ins Netz gestellt wurde, kann allein oder im Kontext zu anderen Suchbegriffen analysiert werden. 62% der deutschen Topmanager sind der Meinung, dass der Ruf einer Firma den wichtigsten Faktor bei der Kundenbindung ausmacht. Da nicht wenige Firmen ihre Kunden wie Freibeuter heimsuchen und abkassieren, ist der Markt für Online Reputation Management überschaubar. Das liegt aber auch daran, dass noch viel mehr Unternehmen gar nicht wissen, was sie für einen Ruf im Netz haben, da sie im Netz sowieso nur nach Partnern und Konkurrenten Ausschau halten. Und die virtuelle Welt der frustrierten ehemaligen Mitarbeiter oder der ehemaligen Kunden läuft völlig an ihnen vorbei.


Den Ruf online wiederherstellen oder zumindest verbessern

Da die Glaubwürdigkeit einer Aussage proportional zum eigenen persönlichen Nutzen derselben abnimmt, ist offenbar, dass Aussagen in Sozialen Netzwerken oder via Blog eine Menge Gewicht erhalten können, wenn ein Zusammenhang aus Neid, Rache oder Frust gar nicht erkennbar ist. Es reicht ja oft eine Bewertung der Kategorie

“…mit denen haben wir schlechte Erfahrungen gemacht, mieser Support, undurchsichtiges Pricing und unzufriedene Mitarbeiter…”

in einem viel gelesenen Forum zum Thema und 30% der potenziellen Kunden beachten die tolle Website – mit Online-Marketing erfolgreich ins Google-Ranking gebracht – überhaupt gar nicht mehr.

Was tun? Folgenden Maßnahmen werden die Reputation kaum je vollständig wiederherstellen. Aber der Schaden läßt sich aktiv begrenzen und in zukunft kann ma ja etwas mehr Geduld und Marketing Personal und Kunden stecken solange sie noch anwesend sind.

  • Blog: Schreiben Sie den Blogger an und erklären Sie Ihre Sicht der Dinge oder schreiben Sie einen sachlichen Kommentar zum besagten Blogeintrag.
  • Foren: Antworten Sie direkt im Forum auf die Vorwürfe und erklären sie – falls möglich – ihre bemängelten Handlungen sachlich und nachvollziehbar.
  • Soziale Netzwerke: Werden Sie Gruppenmitglied und versuchen Sie die oben bezeichneten Schritte umzusetzen. Erweisen Sie sich in jedem Fall als fairer Gesprächspartner auch und vor allem, wenn sie persönlich angegriffen werden oder das Gegenüber “nur” Dampf ablassen will.
  • Worst Case Szenario ist eine negative E-Mail, die von einem FirmenAccount verschickt wurde, das ist ein Fall für die Rechts/Personalabteilungen. Unterschätzen Sie den Schaden durch fehlgeleitete, böswillige oder falsche E-Mails nicht! Siehe diese Studie

Dienstleister, die Sie beraten oder ihnen bei Problemen helfen können (keine Rangliste!):

Wirklich gut gefallen haben mir folgende Suchmaschinen:

Autor: Jörg Wittkewitz. Alle Rechte vorbehalten.

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Folgende Schlagwörter: Die Kommunikation, Online-PR, online-reputation

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