1. De-routinization of Work
Es war abzusehen. Das ganze Prozessoptimieren seit SAP und den Business Process Management Werkzeugen basiert noch auf dem Taylorismus des 19. Jahrhunderts. Den Untergang dieser Organisationsform vorherzusagen, ist also keine Raketenforschung. Trotzdem ist es für jemanden wie Gartner schon revolutionär, zu erklären, dass Routinen immer unwichtiger werden. Ob die digitale Schadenssachbearbeitung per automatischer Klassifikation oder die halbautomatische Kreditvergabe nach Algorithmen damit vom Tisch ist? Gartner jedenfalls fokussiert Themen wie Innovation, Teaming, Führung, Verkauf und Personalentwicklung. Und schon ist dieser revolutionäre Schritt zu humanen, nicht automatisierbaren Fähigkeiten genau dasselbe, was schon 1985 im Manager Magazin stand.

2. Work Swarms
Ja, der gute alte Schwarm. Würde man den Analysten bei Gartner erklären, dass nur Lebewesen denen wir simple Intelligenz zuschreiben, Schwarmbildung zeigen, würde dieses Trendwort wohl bald verschwinden. Aber Gartner sieht darin eher zufälliges kollektive Zusammenarbeiten als Counterpart zur Solo-Performance (die es in großen Firmen noch wo gibt? Richtig: R&D und Sales!)
Swarming ist also eine neue Form des Teaming, das einfach so aus dem Nichts “emergiert”… Aha. Schwärme sind aber eine kollektive Strategie angesichts bestimmter Umweltbedingungen, die instinktgesteuert ablaufen und NICHT zufällig entstehen.
Dann fällt auch noch das Wort ad hoc, das mich an die ad hoc-Workflows Ende der Neunziger erinnert. Aber weiter im Takt…

3. Weak Links
Ach ja der gute Granovetter. Weak ties sind also das neue Neu. Ja, die Theorie der Freundesfreunde mag in der Freizeit stimmen aber ist auf den Büroalltag nicht wirklich übertragbar ohne ein sehr vertrauensvolle und angstfreie Unternehmenskultur, was in Deutschland in geschätzt 11 Unternehmen der Fall sein dürfte.

4. Working With the Collective
Wer das inflationäre Mantra des Kollektiven in der modernen Arbeitswelt genauso oft ertragen muss wie ich, der wird sicher auch immer mehr an Mao und andere Freunde der Massenbewegungen erinnert sein. Hier aber geht es um informelle Gruppen außerhalb von Firmen, die einen großen Einfluss haben können. Die Gartners wollen über dieses Vehikel den Markt segmentieren und analysieren. Viel Spaß dabei.

5. Work Sketch-Ups
Alles was nicht-routiniert abläuft, ist bei Gartner praktisch informell. Das erscheint mir etwas überzogen. Allein das Tagesablauf eines Notarztes ist wenig routiniert, da immer andere Krankheiten und Menschen eintrudeln, aber er ist sicher nicht informell. Gartner glaubt aber, dass über die Zeit Arbeitsabläufe in Work Patterns codifiziert werden können. Bis dahin sind die Prozessmodell für nicht-routinierte Abläufe eher als Skizzen verstehbar und in Information übersetzbar.

6. Spontaneous Work
Nahe an der Idee der Work Swarms impliziert dies spontane Aktion gegenüber reaktiver Aktivität. Ob diese Form der postmodernen Eigeninitiative auf den hehren Glaubenssätzen der obwaltenden Hierarchie aufbauen kann, bleibt fraglich.

7. Simulation and Experimentation
Hier bezieht man sich auf den Film Minority Report und die dort gezeigten simulierten Arbeitsumgebungen mit n-dimensionalen Darstellungen. Ob diese visuellen Spielereien tatsächlich die Übersicht über multivariate Entscheidungswege erleichtern? Gartner glaubt, dass Daten und Menschen so besser interagieren können – unter anderem über Agenten-Technologien. (klingt immer noch wie 1994)

8. Pattern Sensitivity
Pattern-Based Strategy ist ja ein Steckenpferd von Gartner. Warum? Offenbar kann man den Menschen heute die jahrhundertealte Einsicht, dass die Welt sich ständig ändert so gut als Neuigkeit verkaufen, dass neuartige Strategiekonzepte jetzt mit diesem volatilen Faktor besser verkauft werden können. So verwundert es nicht, dass Gartner das evolutive Strategiemodell aus der Mottenkiste holt und das ganze als unabhängig Arbeitsgruppen mit eigenen patterns in diversen Szenarien rumexperimentieren sieht.

9. Hyperconnected
Hyperconnectedness ist sozusagen das Erdöl des Webzeitalters. Netzwerke sind dabei die Rennstrecken durch die das Blut der Information sprudelt, bis es die Menschen und Firmen aufgesogen haben und daraus im Handumdrehen Gewinn generieren. Und so verwundert es nicht, wenn man diesem Wunderdingsbums auch noch einen Push in alle Richtungen zuschreibt – seien es formelle oder informelle Tätigkeiten.

10. My Place
Der Arbeitsplatz wird also immer mehr virtuell. Damit meint Gartner Videokenferenzen über Zeitzonen hinweg und Menschen, die sich zwar kaum kennen aber trotzdem zusammenarbeiten (weak links! ähm ties) , aber wenn man im Schwarm arbeitet ist das Individuum eher Störfaktor. Und so verwundert es nicht, wenn Gartner weissagt, dass die Grenzen zwischen Zuhause, Familie, Firma, Arbeitsgruppe und Firmenorganisation immer mehr mäandern und ineinanderfließen. Ich kann mir auch schon gut vorstellen, welcher Bereich von beiden zukünftig einen Vorteil aus dieser Überschreitung ziehen wird. Und wer mit dem permanenten Informationsüberfluß nur ein Stören der Privatsphäre verbindet, der wird eben einfach ein Performancedefizit erleben. Und was das für Folgen hat, ist offensichtlich.

Frohlocket und rufet Hosianna, denn es wurde Licht in der dunklen Arbeitswelt

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War früher noch das Fernsehen als elektrische Oma für Hausfrau, Kind und Hund zu gebrauchen und das Radio ständiger Begleiter auf den täglichen Arbeitswegen, ist seit dem Einzug des Internet alles anders. Saß früher der “King of Remote” noch zwischen Chips, Bier und pupsendem Hund vor der Glotze und konnte jederzeit herannahende spannende Fernsehabende mit einem Klick zunichte machen, ist der Mensch vor seiner Tastatur Herrscher über 6712 Kanäle und 8723 Zeitungen im Web. Und was noch besser ist: Die postmoderne Fernbedienung namens Tastatur hat nicht nur Programmtasten und eine Lautstärkewahl. Sie hat Schraubenzieher, Zange und Säge für den Heimwerker in Dir und Mir.

Und so heimwerken wir uns unsere eigenen Zeitungen, Comics, Talkshows, Testmagazine, Strickseiten und Ratgebermagazine für gelungenes Kerzenziehen, vollendetes Weinöffnen oder die aufrechte Katzenpflege.
Als die Internetblase vor 10 Jahren zum ersten Mal platzte, hatten alle Unkenrufer gegen das digitale Brimborium plötzlich eine Figur wie der Terminator persönlich. Sie hatten recht, das Webdings war Blödsinn. Das war herrlich für diejenigen, die gemerkt hatten, dass man sich im Web ungezwungen eine eigene Welt mit eigenen globalen Freunden und Bewunderern zusammenbauen konnte, ohne dafür Unsummen auszugeben oder sich fragwürdige Marotten wie ein Guru anzueignen.

Diese normalen Menschen mit einem Tick messianischem Sendungsbewußtsein entwickelten die kruden Werkzeuge der Softwarewelt zu halbwegs bedienbaren nutzerfreundlichen Publikations- und Diskussionsplattformen. Themen gab und gibt es genug, wenn die Sprache weit verbreitet ist. Und so findet sich zu allerlei Krimskrams, der Menschen interessieren könnte, immer auch eine Website, ein Beitrag oder ein Diskussionsstrang in einem Online-Forum.
Damit spiegelt diese Buchstabenflut im Grunde das große Spektrum all der Diskussionen und Meinungen, die Menschen haben, die lesen und schreiben können und einen Zugang zum Web haben. Das ist aber nicht unbedingt die Mehrheit der Menschheit.

Was aber ist das Besondere an social media? Im Prinzip wendet sich ein Massenmedium von einer Institution an viele Zuhörer oder Zuschauer. Das Verhältnis ist also eins zu Vielen, was im formalen Jargon als 1:n beschrieben wird. Wenn diese Medien interaktiv sind mit dem berühmten TED aus dem ZDF, dann gibt es ein n:1 Verhältnis. Ein Gespräch zwischen Nachbarn wäre dann logischerweise 1:1. Im Bereich social media nun wird in einem geflügelten Wort der Konsument (Zuschauer) gleichzeitig immer auch per Kommentar oder eigenem Blog oder via Youtube-Video auch zum Produzenten und Sender einer Botschaft (n:n).

In der Theorie klingt das ganz einleuchtend. Aber Medien senden ja nicht einfach mal eine Sendung nach Belieben. Sie haben einen Sendeplan, ein Programm, viele Sendeplätze. Die Zuschauer haben sich daran gewöhnt, dass es um 20 Uhr die Tagesschau gibt. Und bei social media?

Ja, und genau hier beginnt die Arbeit der vielgeschmähten social-media-Berater: Denn wer mal ein Blog anfängt und nach änfänglicher Durststrecke merkt, dass ihm oder ihr Leser folgen, der bekommt nach ein paar Monaten eine Sinnkrise. Warum tue ich das? Stundenlang sitze ich vor dem Rechner, um für nichts und wieder nichts Texte ins Nichts zu senden.
Wenn Firmen ihre Kommunikation mit den Kunden umstellen wollen, dann müssen sie aufhören, Rundfunksender (1:n) zu spielen. Sie sollten sich darauf einlassen, dass in einer Firma viele Meinungen zu einem Thema herrschen. Das muss erstmal intern gelernt werden. Da sind Akzeptanz und eine gewisse Streitkultur nur die einfachste Übung. Denn n:n bedeutet auch, dass niedere Elemente in einer Hierarchie plötzlich eine klare und anerkannte Meinung sehr präzise formulieren vor den Augen aller. Im Umkehrschluß kann es passieren, dass ein gewichtiges Mitglied der Geschäftsleitung eine ähnliche Glanzleistung hinlegt wie unser neuer Europa-Kommissar Oettinger neulich im besten Kinderenglisch – und das schriftlich dokumentiert vor aller Augen und Ohren!

Man begegnet in den Firmen etwas, dass man Transparenz und Öffentlichkeit nennt. Die ganz Mutigen wagen diesen Schritt sogar nach außen. Wer jahrelang nur mittels Gehorsam und Geduld seine Karriere aufbaute, wird geschockt sein. Der geneigte Leser wird mir glauben, dass man sehr viel therapeutisches Feingefühl braucht, um die Herren und Damen aus dem Himmel der Hierarchie, in die sich viele unsichere Persönlichkeiten gerettet haben, auf den Boden eines offenen Dialogs zu holen. Software und Webanwendungen sind bei dieser Aufgabe das allerletzte Glied einer Kette, die man mit Neuorganisationen nur sehr vage angedeutet hat. Das Anwenden von Plattformen in denen jeder die belanglosesten Dinge des Alltags seinen Freunden mitteilt, ist ein mutiges Unternehmen. Oft sind Firmen in mehr oder weniger privaten Räumen der Freundschaft wie bei facebook oder twitter alles andere als willkommen. Es jeden Tag Hunderte Gelegenheiten, sich peinlichst die Kommunikationsfinger zu verbrennen und alle machen reichlich Gebrauch davon – ob mit oder ohne Berater. Nur wer Persönlichkeit und eine Stimme hat, kann gewinnen oder verlieren, alle anderen verschmelzen im Rauschen der Kakophonie.

Andrew Keen schreibt in seinem Buch “Cult of the Amateur:

“Out of this anarchy, it suddenly became clear that what was governing the infinite monkeys now inputting away on the Internet was the law of digital Darwinism, the survival of the loudest and most opinionated. Under these rules, the only way to intellectually prevail is by infinite filibustering.”

Und hier hat Keen unbewußt das auf social media bezogen, was schon lange im Elfenbeinturm der Akademiker gang und gäbe ist, das ewige Publizieren endloser Tiraden und Studien sowie Bewertungen und Metabetrachtungen. Man kann also zusammenfassen, der citation index war früher Vorrecht der C4-Professuren und nun ist der whuffie-index oder die Anzahl der verlinkten Blogbeiträge das Zeichen für Relevanz einer Meinung. Im Grunde ist es daher schon verständlich, dass die ehemalige Deutungshoheit der ehemaligen Meinungsführer keinen Gefallen an der Entwicklung findet: Denn der Kuchen der Aufmerksamkeit ist begrenzt – aber der willkürlichen Aneinanderreihung von Buchstaben sind keine Grenzen gesetzt als das große Universum der möglichen Verbindungen von 26 Symbolen…

Und um das Ganze abzurunden zu einem realistischen Bild, gibt es hier noch zwei Links, wie das Ende des Social Dingsbums eingeleitet wurde, einmal bei den adbusters und natürlich für alle, die es nicht kennen, den virtuellen Selbstmord.
Bildnachweis: msquanna

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Photo: Scott M. Lidell

Ein unappetitliche Angelegenheit keimt in den Kabeln des weltweiten Netzes. Sie wurde ausgeschwemmt aus den Kabeln der Firmennetze. Dort lebt sie schon lange in den verborgenen Welten des technologischen Fortschritts. Legionen von unverbrauchten Mitarbeitern nutzen alle denkbaren Mittel und Werkzeuge, die der technologische Glaube an das große Gute vorschreibt. Es geht schon längst nicht mehr um die (gute?) alte Datenverarbeitung. Kommunikation und Kollaboration sind digital. Das heißt, dass kleine Gadgets den Ritter 24 Stunden am Tag mit dem Schwert der Vernunft ausstatten. Wer schon einmal längere Zeit ohne Elektrizität lebte, hat die Vor- und Nachteile erfahren. Die Lebensqualität nimmt zu, der Lauf der Dinge wird entschleunigt und die Anbhängigkeit von kleinen Helferlein am Gürtel und in der Aktentasche wird schlagartig zum Treppenwitz der eigenen Biographie.

Das digitale Schwert gegen das Unwissen ist nicht mehr die allwissende Müllhalde namens Data Warehouse. Denn mit dem Abgesang der Kaufhäuser in der realen Welt und dem Online-Outlet verläßt auch die Metapher des Warehouses die beschreibende Kraft. Allzeit bereit für die Apokalypse des Unwissens und der Antwortlosigkeit, hatte man sich im Innen- und Außendienst zunächst mit dem Archiv, dann mit dem Firmenwissen und nun dem Wissen der Massen vor Sprachlosigkeit und Ideenblockade zu retten geglaubt. Es wurde aus allen Rohren gefeuert gegen den Dämon des Problems: E-Mail, Office-Programme, Instant-Messaging und Browser für dynamische Datenbankabfragen in feinstem Layoutzwirn, der sogar zeitnah und proaktiv per AJAX auf den Nutzer eingehen konnte.

Und was macht der Nutzer anstatt der Apokalypse zu trotzen? Die Ersten schalten einfach aus. Es werden einzelne Exemplare dabei beobachtet, wie sie proaktiv ihre digitalen Schwerter wie iPhone und BlackBerry einfach zur Seite legen und direkt mit dem Feind des eigenen Nachdenkens umgehen. Das stellt schnell ein direkte Verbundenheit mit aktuellen Vorgängen her, die auf digitalem Wege unmöglich waren. Man kann zum Beispiel am Tonfall hören, ob einer lügt oder ein Aufschneider ist.  Sie sprechen mit den jungen Heißspornen und ermutigen sie ihrerseits, auf Waffen zu verzichten und einfach mal mit dem großen bösen Dämon Unkenntnis, nebelartige Problemdarstellung und Konflikt(un)fähigkeit zu sprechen.

Sei es ein Kunde, der einfach etwas anderes will als das, was die Produktentwicklung aufgrund überirdischer teurer Marktforschung erstellt hatte. Oder ein Kunde, der wirklich ein Problem hat, einfach dem zu folgen, was ein Berater rät, weil der Berater diese Ratschläge nur aus Büchern und Kongresse kennt und keine klare Relevanz für die aktuelle Situation der Firma mit seinen eigenen Worten darlegen kann. Ohne Keynote, Prezi, slidshare und Dutzende Exceltabellen für den Controller ist der Berater/Kontakter/Vertriebler quasi nackt. Ob das eine Frage der Generation ist, bliebt zu bezweifeln

Was dann übrig bleibt, wenn man Office, Intranet, Web, Social Media einfach ausknipst, ist ein Stift, ein Blatt Papier und ein halbe Stunde Zeit. Wer mich so überzeugt, der bekommt den Auftrag.

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Wissen ordnet Information in übersichtliche Päckchen?

Photo: faust foundation

Gestern und heute trafen sich wieder die Damen und Herren Wissensmanager zur Know-Tech, einer Messe des professionellen Umgangs mit Wissen im beruflichen Umfeld. Man spricht über Menschen in einer rasenden Gegenwart, die mit Informationen vollgestopft zu sein scheint. Man diskutiert über Software und Datenbanken, die die Gedanken von klugen Leuten aufbewahren, damit weniger kluge Leute oder Kollegen, die mit anderen Themen befasst sind, die Erkenntnisse erfahren können. Man muss ja nicht denselben Gedanken mehrmals denken. Wir sind ja effektiver, wenn wir alles mal eben protokollieren. Manche sind schon einen Schritt weiter und erklären, man müsse nur den menschlichen Dialog ins Web stellen und schon wäre mit der ganzen Freiheit, die die Tools ermöglichen die Arbeit gleich viel einfacher/besser/effektiver/rationaler/demokratischer. Ganz schlaue machen sich dran, dass Wissen zu vermessen und zu kartographieren in Wissenslandkarten, in die dann noch sozialen Netzwerke eingezeichnet werden. Und der letzte Schrei ist es, den Menschen zu erlauben, in unsicheren Zeiten einfach mal Mehrdeutiges auszuhalten.

Die Gedanken darüber, was Wissen ist, füllen mehrere Meter an Bücherregalen. Da ist von einer Repräsentation der Welt im Geist die Rede, manche sehen sogar Weltmodelle am Werk, die eine kleine Welt2Go in unserem Hirn verorten. Wenn wir genauer hinsehen, dann reflektieren wir ständig das, was um uns ist an dem, was sich in uns gebildet hat – also die Denkgewohnheiten oder Erklärungsmuster.

Wir haben damit einen Hintergrund des Denkens, der durch lange Erfahrung in möglichst vielen Lebensbereichen geprägt ist. Je differenzierter die Muster ausgestaltet sind, desto feinere Details der uns umgebenden Realität nehmen wir bewußt wahr. Man kann diese Muster als kognitive Modelle auffassen. Nun möchten uns die professionellen Wissensmanager nahe legen, dass wir Menschen diese Modelle in Sprache verpacken und dann im Gehirn ins Regal legen. Aus der Lebenswelt entlehnen die Experten die Idee, dass wir Kategorien benutzen wie Kartons und alles was zum Urlaub 2006 gehört in den Karton legen. Darin sind dann Unterkategorien wie ein kleiner Karton mit Fotos, ein größerer Karton mit den Muscheln, dem Aschenbecher vom tollen griechischen Fischrestaurant und der rotglänzenden Flasche Ouzo vom Bürgermeister und so weiter.

Die Pakete mit der Information müssen gestapelt werden und wir brauchen ein Etikett

Nun gibt es aber ein Problem. Was befindet sich im Karton mit dem Etikett “Experten”? Es gibt Leute, die viel wissen, andere die weniger wissen, aber Probleme aus der Welt schaffen. Und dann gibt es noch diejenigen mit den einschlägigen Spezialzeugnissen und -zertifikaten. Keiner weiß anhand dieser Papiere, ob die Inhaber auch gut Probleme lösen, aber die Personalabteilung legt diese Experten immer ganz nach oben. Wer denn im Expertenkarton kramt nimmt zuerst diese. Jeder in einer Firma ist zu einem gewissen Grad Experte, sonst wäre er oder sie gar nicht im Unternehmen. Es ist also völliger Unsinn, so eine Kategorie einzuführen. Die Lösung, man versucht mit großem Aufwand feine Graduierungen von Themen Expertentum und Praxiserfahrung einzuführen. Man macht das auch mit allerlei Dokumenten und anderen Texten. Jeder darf und soll alles bewerten. Man erhofft sich auf diese Weise zu den vielen Tausend Buchstaben in einem Text oder einem Gedächtnis mithilfe der neuen Buchstaben zweiter Ordnung eine Art Navigationsgerät durch das ganze Wissen zu erschaffen.

Sind Kategorien eine Hilfe?

Sie verstehen mein Problem nicht? Kategorisieren sie mal Insekten (Ameise, Biene, Spinne, Assel). Können sie eine Rangordnung angeben? Sie brauchen einen Maßstab – etwa Größe oder Farbe. Aber was sagt das über das einzelne Insekt aus? Was hilft es ihnen, zu wissen, dass eine Ameise kleiner ist als eine Biene? Ist das ein Zugewinn an Wissen? Hat Ordnung einen optimierenden Einfluss auf Wissen? Welches Insekt ist effizienter? Welches weiß mehr? Und mit welcher Insektenart wird die Evolution optimaler? Sie verstehen, dass ich ein besonderer Freund des Wortes optimal bin. Es hat in etwa dieselbe Bedeutung wie naja, oder hm oder tsss. Es gibt übrigens noch viel mehr Wörter, die nur im jeweils aktuellen Zusammenhang einen Sinn verbreiten.

Wenn sie eine Mutter von einem Junggesellen unterscheiden wollen, wird es leichter, denken sie sicher. Ein Junggeselle ist ein unverheirateter Mann. Ist doch klar. Also ist der Papst auch ein Junggeselle. Diese Zusatzinformation zum Papst ist logisch korrekt erschlossen, aber sie enthält keine Information. Ein Mutter ist eine Frau, die ein Kind bekommen hat. Ist auch klar. Und wie sind die Unterkategorien von Müttern? Leihmutter, Stiefmutter, Adoptivmutter…Was haben die eigentlich für eine gemeinsame Eigenschaft? Was trennt sie?

Man sieht sehr schnell, dass das Wissen, das in Worten stecken soll ein wenig schwammig erscheint und auch das hierarchische Ordnen von Wörtern bringt selten einen Gewinn.

Wozu soll das Wissen also gemanaget werden? Können diese Manager uns helfen, wie wir unser kognitives Modell vom Zusammenleben in familiären Gemeinschaften mit dem Begriff Junggeselle oder Mutter abgleichen und was in uns dabei entsteht an Erkenntnis? Wir Menschen denken und Handeln anhand der Modelle, die sich bei uns durch Gewohnheit gebildet haben. Alles wird mit ihnen erschlossen. Deshalb sind auch radikale Änderungen der Aussenwelt zunächst ein Infragstellen der inneren Modelle. Sie bilden einen derart großen Kontrast (viel Information) denen aber noch keine Erfahrungen, also keine Modelle zur Bewertung im Inneren gegenüberstehen, sodass die viele Information einfach verpufft. Die meisten Menschen erleben so etwas als instabile Situation. Praktiker können damit nicht umgehen, weil sie auf ihre Erfahrung angewiesen sind.

Echte Experten wären Menschen, die in unsicheren Zeiten improvisieren können und schnell auf kleine Veränderungen reagieren mit dem Entwerfen neuer Modelle. Aber diese Leute verwirren die Masse der Anderen, weil sie “ständig ihre Meinung ändern”. Sie haben kein standing und gelten als schlechte Führungskräfte, weil sie für sich einen enormen Gestaltungsspielraum geltend machen. Allerdings erwarten sie auch, dass andere um sie herum genauso experimentieren. Aber die vielen Leute, die gerne auf der Basis täglicher Wiederholung ihr Wissen anhäufen, finden das nicht nachahmenswert. Zu sprunghaft. Und so kommt es, dass die Wissenden, die wahren Experten nicht erkenne können: ” Die probieren ja nur rum. Die kennen sich also auch nicht aus”. Und dann wenden sie sich wieder der Autorität der Gewohnheit zu und erkennen die Zeichen der Gegenwart nicht. Wissen hilft also nur wenn sich sehr wenig ändert. Und wenn Entwicklung langsam verläuft. So langsam, dass man sich dran gewöhnt. Wer will schon improvisieren. Mia san mia, gell.

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